LINE公式アカウントがAIチャットボット導入しFAQ自動化と24時間応答実現
LINE公式アカウントの有料オプションに生成AI対応のAIチャットボット(β)が追加。PDFや画像から自動生成したQ&Aで24時間問い合わせ対応を実現し、月額3,300円（税込）のチャットProオプション契約で回答案作りから送信まで任せられる狙いを整理する。
年末商戦に向けて顧客対応が忙しくなるタイミングで、LINEヤフーが「チャットProオプション」に生成AIを組み込んだ新機能を投入しました。名前は「AIチャットボット(β)」。LINE公式アカウント上のチャット内容をAIが読み取り、あらかじめ用意したQ&Aから最適な回答を送ってくれるそうです。PDF資料や画像をアップロードするだけでFAQを自動生成できると聞いて、どこまで運用が楽になるのか気になりました。
この機能の心臓部は生成AIです。ユーザーから届いたメッセージをAIが判別し、管理画面で設定したQ&Aリストから最適な答えを自動送信します。OpenAIのAPIを使っているとのことで、言い回しの揺れにもある程度対応してくれるのが強み。該当する回答が見つからなかった場合は、管理画面で指定したメッセージが返る仕組みで、初期設定では「適切な回答がありません」と返すようになっています。ITmediaの記事によると、問い合わせの判別から回答案作成、返信までをまるごと任せられる点が大きな訴求ポイントになっているとのこと。人手でフォローしたい時は、このメッセージをカスタマイズしておけば誘導もスムーズにできそうです。
もう一つ便利だと感じたのがQ&Aの自動生成機能です。企画書やパンフレットのPDF、マニュアルの画像をアップロードすると、AIが内容を解析して回答候補を作ってくれます。生成されたQ&Aはその場で編集できるほか、用意されているテンプレートを使って個別に追加したり、既存のFAQをCSVで一括登録したりすることも可能です。管理画面で完結するので、AI導入にありがちな初期設定の難しさをかなり抑えられそうです。
問い合わせが集中する時間帯に即時対応できるのはもちろん、営業時間外や休日でも自動で返信してくれるため、担当者がパソコンに張り付いている必要がなくなります。有人対応が必要な内容は後から確認すれば良いので、工数を削減しながら返信スピードを高められる点は大きな魅力です。ユーザー側も、LINEアプリ内で質問すればすぐ答えが返ってくるので、企業サイトを開いてFAQを探す手間が減り、コミュニケーションのストレスが少なくなります。
面白いのは、チャットProオプションを契約していなくてもQ&A生成とデモ画面での動作確認までは使えることです。順次提供とのことですが、まずは登録している資料からどんな回答が作られるのか試せるのはありがたいですね。実際にユーザーへ自動返信するには月額3,300円（税込）のチャットProオプション契約が必要です。ITmediaでも「月額3,300円で提供」と紹介されており、税別3,000円という従来案内との差が明示されました。既にオプションを利用している企業なら、そのままAIチャットボット(β)をオンにするだけで本番運用に移行できます。
AIを使うためにはLINEヤフーの共通利用規約に加えて、注意事項への同意が必須です。加えて、同社が対象外と判断した業種やアカウントには機能が提供されない点にも注意が必要です。ユーザー側では「LINE公式アカウントAI機能での情報利用」をオンにしている人だけが自動返信を受け取れます。オフにしているユーザーには許可を促すメッセージが自動で送信され、ITmediaの記事でもこの挙動が紹介されていました。グループトークでは返信されない仕様になっているため、すべてAI任せにせず、どういう時に人が応対するのかも決めておいた方が良さそうです。
AIが自動で生成したQ&Aは、そのままでも使えますが、実際の問い合わせ内容に合わせてチューニングすることで精度が上がります。まずは代表的な質問に対する回答文を整え、有人対応に切り替えるメッセージも丁寧にしておくと安心です。PDFや画像を差し替えれば新製品やキャンペーンにも対応しやすくなるので、社内の情報更新フローを見直すタイミングにもなるかもしれません。
生成AIを活用したAIチャットボット(β)は、LINE公式アカウントの問い合わせ対応を大きく変える可能性があります。月額3,000円のチャットProオプション契約が必要ですが、資料をアップロードするだけでFAQを作り、24時間自動で回答してくれるなら、担当者の時間はより付加価値の高い業務に回せます。まずは無料で試せる範囲でQ&Aを作ってみて、自社の問い合わせにどこまでハマるか確かめてみるのが良さそうです。LINEヤフーが掲げる「WOWなライフプラットフォーム」に向けた一歩として、日常業務に小さな「！」をもたらしてくれる機能になりそうです。
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